Varför svarar aldrig en FAQ på det som jag egentligen vill veta?
En FAQ (Frequently Asked Questions) är en samling vanliga frågor som är resultatet av frågor som återkommer oftare än andra. Vem som helst kan skriva en FAQ, men få hittar de svar man letar efter.
De första FAQ-publiceringarna skapades på 80-talet. Den som brukar kallas skaparen av den första FAQ:en är Eugene Miya. Han tyckte att svaren på dessa frågor ofta var ogenomtänkta, inkonsekventa och gav fel information. Ett annat problem han upplevde var att frågeställarna inte försökte leta efter rätt svar. Istället tog de den enklaste vägen och skickade in en ny fråga.
Känner du igen dig?
Det är idag 35 år senare och det är ytterst tveksamt om verktyget är bättre nu. Som tur är finns det några enkla lösningar för att snabbt göra verktyget bättre.
Ett exempel: Använd en funktion som visar sökresultat medan frågan skrivs. Så kallad livesök.
Den långsiktiga lösningen: Ta reda på det riktiga problemet och lös källan till det, så att frågan inte behöver ställas igen.
Här kommer en lista med fler tips. Tappa inte bort listan, utan spara den som en favorit, eller maila den till dig själv så att du inte glömmer bort den.
Ett nytt sätt att jobba med sin FAQ
Varför hittar man aldrig några vettiga svar i en FAQ? Är det för att de är fyllda med påhittade frågor? Eller helt enkelt för att de är för stora? Många har ännu inte förstått hur enkelt det är att göra sin FAQ bättre. Här kommer några tips som tar din FAQ till nästa nivå.
#1. För stor FAQ. Ingen orkar läsa alla svar.
Lösning: Statistik på sökningar visar vilka artiklar du kan ta bort. Artiklar med mycket trafik behöver åtgärdas genom att du frågar dig själv varför de kom in. (Egentligen borde du bara publicera dina svar under en kortare period, för att avlasta under tiden du åtgärdar det riktiga problemet).
#2. Det är inte enkelt att hitta snabba svar.
En FAQ ska göra det enkelt för användare att hitta svar. Kunderna kan få snabbare svar från en FAQ än om de ska ta sig igenom telefonköer, telefonväxlar, väntetider och svar från en annan människa.
Lösning:
– Gör det enkelt att få hjälp.
Samla ihop all slags hjälp till en enda sektion på hemsidan som är tydligt presenterad i huvudmenyn. Till exempel, ”Hjälp”. Det förhindrar användarna att behöva jaga efter olika delar av information. Kolla sedan på de frågor din kundsupport får in och använd den infon för att identifiera toppfrågorna. Dessa ska sedan prioriteras och presenteras på ”Hjälp-sidan”.
– Använd filter till sökresultat
När en FAQ har många kategorier och underkategorier blir sökningen viktigare. En FAQ-sökning bör differentiera sig från den generella sökningen på hemsidan, och den här skillnaden måste utmärka sig för att reducera sökresultatet till rätt fråga. Använd kategorier, taggar och filter för att förfina resultaten.
– Kategorisera
Användare som letar på en FAQ har förmodligen blivit förvirrade någon annanstans på hemsidan. Gör inte förvirringen värre genom att blanda olika ämnen.
En enkel kategorisering ökar läsbarheten – en väsentlig grundsten i ditt FAQ bygge. Namnge kategorierna intuitivt för att undvika ytterligare förvirring.
– Dela upp texten
Tänk på läsbarheten och ta fram långa eller korta texter och stycken som är snälla för ögat.
#3. Brist på tid och administration
Lösning:
– Automatisera.
Hitta inte på egna frågor och svar. Använd riktiga frågor som ställs av dina kunder. Det kommer att öka kvaliteten och sannolikheten att de uppskattar din FAQ. I vissa fall är det uppenbart att frågan aldrig har ställts av en riktig kund. Koppla ihop dina besvarade kundärenden med din publika FAQ. På Ticketbird kopierar vi tråden och rensar med några knapptryckningar. Sedan publicerar vi en SEO-optimerad artikel.
– Återanvänd.
Varje fråga och svar har potential att hjälpa någon annan också. Bygg och utveckla en kunskapsbas så att tidigare svar kan hjälpa både kunder och kollegor. De som kan mest på företaget delar automatiskt med sig av sin kunskap och du kommer snart att säga ”aha” oftare än du säger ”hmm”.
#4. Utdaterade artiklar
Lösning:
Jämför vilka sökningar som gjorts och vilka sökningar som inte matchats mot existerande svar. Du ser de mest besökta svaren, vilka de vanligaste frågetyperna är m.m. När du bygger en FAQ med hjälp av insikter så kan du öka kvaliteten på din FAQ och minska antal ärenden till din kundsupport. Ta bort artiklar som inte längre bidrar.
Summering
Gör det här först:
Gör alltid det här:
Senare kan du:
Totalt kan en bra FAQ avlasta kundsupport, öka konverteringen och skapa en mer balanserad shoppingupplevelse.
Ticketbird kan hjälpa dig att sätta upp en FAQ sida som innehåller allt detta. Vi gör kundsupport enkel och hjälper ditt företag att jobba smart.