NPS – Snabbhet ökar inte lojalitet men enkelhet gör det.

Problemet med att mäta hur snabbt en kundsupport svarar.

Snabbhet ökar inte lojalitet, enkelhet gör det.

Varför mäter man snabbheten på svaren i en kundsupport? Jo, det finns undersökningar som visar att kunder vill ha snabba svar. Man tror att man får nöjda kunder om man svarar snabbt. Frågan är om en kund blir nöjd genom att man mäter hur snabbt kundsupporten svarar?
gör det enkelt

Vanligt problem: First contact resolution ger missvisande siffror

Ett vanligt problem med first contact resolution är att agenten tenderar att stänga ärendet fort och kunden måste senare öppna ett nytt, eller öppna ärendet igen.
Jag funderar på att ta möjligheten att kunna återöppna ärenden. Kan det vara en lösning? Nej, jag skojar lite, men kommentera gärna med dina tankar 😉

Vad du egentligen borde söka svar på är om du har gett ett bra svar eller inte. Rätt svar är alltid bättre än fel svar oavsett hur snabbt det går. Det du borde mäta är väl ändå om kunden blev nöjd? Hur mäter du det?

Vad ska mätas i en kundsupport?

“What gets measured gets managed.” vs “Measure what’s important”. Jag tycker att du ska mäta hur kunden upplever den support de får av en kundsupport. Därav namnet kund + support.  Målet med att ta hand om en kund måste vara att skapa en nöjd kund, som vill återkomma. Dvs lojalitet.
measure against your target

Vad driver och vad skapar lojalitet.

En undersökning visar att man inte ska slå på för stort. Det är bortkastade pengar. Det som ger mest är att göra det enkelt för kunden, lite enklare än vad kunden förväntar sig räcker.

  • En storslagen kundupplevelse. Att överträffa kundens förväntningar (liten påverkan).
  • Att göra precis vad kunden förväntar sig, snabbt och enkelt (stor påverkan).

Det förstnämnda brukar kallas ”to exceed expectations”. Det sistnämna kallas ”reduce efforts”. Det är alltså ”minskad ansträngning” som är den stora grejen vad gäller lojalitet.

”Make it easy to manage complaints today, and your customers are less likely to complain again.”

De tre vanligaste mätetalen, eller metoderna, är:

  • Net Promoter Score (NPS)
  • Customer Satisfaction Score (CSS/CSAT)
  • Customer Effort Score (CES)

Alla tre har som mål att mäta lojalitet. Alla tre bygger på frågor som kunden besvarar (hur tycker du att vi har skött oss). Den största nackdelen med samtliga är just det att kunden måste svara och engagera sig för att man ska få reda på vad kunden tycker. Att kunden måste engagera sig är alltså inte optimalt. Det krävs en ansträngning från kundens sida. EFFORTS är som tidigare sagt DÅLIGT.

Customer Efforts.

Behöver man verkligen mäta det?

Jag påstår att varje “effort” är en ansträngning. Med andra ord är det en effort för kunden att svara på en undersökning vilket i sin tur kan ge missvisande siffror. Varje enskilt tillfälle ger därför inte en korrekt bild och därför mäter man alla ansträngningar över tid, och summerar dem, så att man får en bra fingervisning.

När ska man mäta? När ska man inte mäta?

ChartMogul skriver om en bra regel om NPS. De skriver att man inte ska starta en NPS undersökning i samband med en kundkontakt. Försök undvika att kunderna får för sig att det är den senaste kontakten som ska utvärderas (även om det förmodligen blir så ändå).

Som exempel ska man inte skicka en NPS survey direkt efter ett avslutat kundsupportärende. Hur du än formulerar dig kommer kunden att basera sitt svar på senaste kontakten, snarare än din produkt eller din service i det stora hela.

För att visa dig varför har jag ett exempel från verkliga livet.

Det är som sagt en ansträngning för en kund att kontakta kundsupport. Man vill inte lägga ännu mer efforts på en effort (kaka på kaka?). Då blir det snabbt en ändring, från glad och nöjd, till mindre nöjd. Ett exempel: En kompis till mig hörde av sig till en e-handlare på grund av en felaktigt lagd order. Det var kunden själv som hade köpt fel produkt och kunden själv som hörde av sig för att avbryta ordern innan den skickades. Man kan inte klandra e-handlaren i det fallet. Men efter att e-handlaren hade avbrutit ordern, och bekräftat det, så skickade de också ut en NPS survey och frågade om det var enkelt för kunden att hantera ärendet.

Till en början kändes det enkelt. Det gick precis som förväntat i och med att ordern kunde avbrytas och bekräftelsen kom på mailen. Det var förväntan. Hade det varit allt så skulle kunden ha varit nöjd, eftersom man mötte förväntan med exakthet. Det som inte var enligt förväntan var den plötsliga begäran att fylla i en enkät om sina efforts. Det innebär ju efforts att fylla i en enkät, och då var det roliga över. Vad historien ovan inte förtäljer är att min kompis, likt alla andra som jobbar heltid, har på tok för få timmar på dygnet, jämt är upptagen och inte har tid att göra fel. Han hade inte direkt köpt fel vara med flit och ville bara göra rätt för sig. Det var en stor effort att behöva ta reda på kontaktuppgifter, kopiera ordernummer, och höra av sig innan ordern skickades. Han var tvungen att ta sig den tiden. Efforts.

kaka på kaka
En stor anledning till att man INTE ska skicka ut en NPS efter avslutat kundärende. Det kallar jag ”tårta på tårta” eller ”don’t put efforts on efforts”. Att kontakta kundsupport är alltid en ansträngning, hur trevliga de än är och hur bra de än gör sitt jobb.

Slutsats

  • Don’t put efforts on efforts.
  • Mät inte bara antal samtal och svarstider.
  • Mät hur nöjda kunderna är med svaren de får överlag.
  • Skicka inte enkäter i samband med ärenden.
  • Efforts vs Förväntan. Varje gång du höjer förväntan blir den svårare att uppnå.

 

För den som vill veta mer om NPS, CSS och CES:

Net Promoter Score

NPS exempel

NPS är ett sätt att mäta lojalitet gentemot varumärket. Du har säkert själv sett frågan ”hur troligt är det att du skulle rekommendera detta till en vän eller kollega? Målet är att få fram så kallade promoters (varumärkesbärare), och detractors (icke lojala kunder). Företag som mäter NPS bör också ta hand om svaren, ställa frågan varför, och följa upp med aktiviteter för att konvertera detractors till promoters.

Utmaningen är att ta reda på vilka typer av frågor som leder till dålig NPS och varför. NPS är ett långsiktigt mått som med fördel kan användas, och bör, för att få fram flaskhalsar och problem. TICKETBIRD kör ett liknande sätt genom att fråga VARFÖR på varje fråga.

What is Net Promoter Score (wikipedia)

The 4 stages of Net Promoter Score

Hur man gör sin NPS bättre

Customer Satisfaction Score

CSS exempel
CSS är Förväntning vs Uppfattning. Eller ett sätt att mäta om produkter och tjänster motsvarar förväntningarna. Eller rättare sagt om kundens förväntningar innan köp stämmer och har en relation till hur prestandan uppfattas efter köp. När man söker en förklaring till vad nöjdhet är, vilket i sig är en form av lycka (känsla), så får man svaret att det beror på förväntningar.

Lägg till att alla kunder har olika minimikrav och du får en ett extremt svårtolkad och abstrakt KPI?

Det här tycker jag är något som en marknadsavdelning kan fråga på stan. Det beror på varje produkt och varje tillfälle. En produkt av hundra från samma tillverkare kanske inte påverkar helheten. En produkt kan först anses dyr, för att några år senare kännas billig eftersom kvalitet består. Allt beror på alldeles för många faktorer enligt mitt tycke.

NKI – Nöjd Kund Index är den svenska motsvarigheten till dessa mätningar. I korta drag går NKI ut på att att mäta kundnöjdhet som en form av kvalitet. Kunden får svara på en enkät där varje fråga besvaras med en siffra mellan 1 och 10, där 10 är högsta betyg.

Customer Satisfaction (wikipedia)

NKI på Wikipedia

Customer Effort Score

CES exempel
CES är det senaste inom mätningar. Det ska enligt grundarna vara 1.8x bättre än att mäta CSS och 2x bättre än NPS. CES togs fram av organisationen CEB och handlar om att; när kunderna måste anstränga sig mer än vad de förväntar sig så blir det helt enkelt en dålig upplevelse. Man har kommit fram till att CES är det bästa sättet att förutspå lojalitet. Man ger möjlighet att spåra ansträngningar från kundens perspektiv genom att deklarera ”företaget gjorde det enkelt för mig” och sedan kan kunden instämma eller ej. I studien hittade man tre saker som stod för mer än 50% av efforts (problem).

  1. Att kund ska behöva repetera sitt problem till flera personer
  2. Att behöva byta kanal, t.ex. mellan supportforum, till mail, till telefon.
  3. Om kund måste kontakta företaget flera gånger för att lösa ett problem, eller bli förflyttade mellan avdelningar flera gånger.

Läs gärna Harvard Business Review’s artikel ”Stop Trying to Delight Your Customers

TICKETBIRD har tagit fram en så kallad CHECK-IN  – som gör det extremt enkelt för kunderna att komma i kontakt, utan att behöva repetera sitt problem eller byta kanal.

Källor

https://www.cebglobal.com/blogs/unveiling-the-new-and-improved-customer-effort-score/

https://www.amazon.com/Improving-Your-Measurement-Customer-Satisfaction/dp/0873894057/ref=pd_sim_b_9/greatbrookconsul

https://www.amazon.com/exec/obidos/ASIN/1591397839/greatbrookconsul

https://www.amazon.com/Effortless-Experience-Conquering-Battleground-Customer/dp/1591845815

https://www.customerthermometer.com/customer-surveys/customer-effort-score-calculation/

http://www.heartofthecustomer.com/cx-workshops/

http://adage.com/article/dataworks/jiffy-lube-net-promoter-score-goose-sales/243046/

https://www.cebglobal.com/blogs/unveiling-the-new-and-improved-customer-effort-score/

https://www.cebglobal.com/blogs/frequently-asked-questions-about-customer-effort-score/

https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers

http://www.oracle.com/us/products/applications/customer-effort-2437445.pdf

Net Promoter© and NPS© are registered trademarks and Net Promoter Score and Net Promoter System are trademarks of Bain & Company, Satmetrix Systems and Fred Reichheld.